Atualizado em:

03/09/2020 às 14h00

APRESENTAÇÃO

Com o surgimento do novo Coronavírus, Pontes Hotéis & Resorts instalou um comitê de crise de combate à COVID-19 para, com base em pesquisas, legislações, decretos, regulamentações e recomendações adotadas em todo o mundo pelos meios de hospedagem, implementar e garantir a melhoria continua das diretrizes e procedimentos de higienização, limpeza e biossegurança que previnam e protejam nossos clientes e colaboradores durante a pandemia.

Contamos com o apoio e participação para a elaboração destas diretrizes da equipe de consultoria, Sylvia Maria Lemos Hinrichsen Ltda, especializada em doenças infecciosas, controle de infecções - biossegurança e gerenciamento de riscos.

Além disso, Pontes Hotéis & Resorts foi convidado pela Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria para contribuir na elaboração de seu Manual de Housekeeping - Novo protocolo de higienização de limpeza para UH’s Hoteleiras.

NOVAS DIRETRIZES OPERACIONAIS PONTES HOTÉIS E RESORTS

Durante a pandemia o Summerville está funcionando com ocupação reduzida priorizando o distanciamento social;

O uso da máscara em nossas áreas comuns e de serviço é obrigatório para hóspedes, colaboradores e prestadores de serviço, garantindo uma maior segurança para todos;

As áreas comuns de convivência de hóspedes estão reorganizadas, a fim de evitar aglomerações, mantendo o distanciamento recomendado;

Instalamos dispensers de álcool 70% em diversos pontos do hotel, áreas sociais e de serviço;

Nessa fase, estamos priorizando os apartamentos situados em pequenos blocos no jardim e bangalôs. A arquitetura do Summerville contribui por não possuir corredores e elevadores, permitindo que o hóspede saia do seu apartamento para o jardim e tenha acesso individualizado às áreas de lazer do resort.

Recepção de Clientes

O check-in pode ser feito de forma antecipada e online, sem fila, ficha de hóspede preenchida e chave pronta em sua chegada ao hotel;

Para maior proteção, instalamos acrílicos como barreira física em nossas recepções e demarcamos o piso para garantir o distanciamento dos clientes em atendimento de acordo com as recomendações de biossegurança;

Estacionamento no Summerville é realizado na modalidade de self parking;

Realizamos a medição de temperatura de nossos hóspedes no check-in para adoção de procedimentos e serviços específicos para clientes que apresentem a temperatura corporal acima de 37,5 °C;

Durante a estada, nossos hóspedes têm a sua disposição um serviço de orientação médica por telefone, prestado pelo Saúde Residência, que poderá ser requisitado através da central de atendimento do hotel. Além da telemedicina, o cliente dispõe de um serviço médico presencial em horários específicos e ambulatorial 24h por dia com todos os protocolos de biossegurança necessários;

Praticidade na palma da mão dos hóspedes está disponível através do nosso app, para a solicitação de serviços em geral, dicas de pontos turísticos, voos, programação do hotel, visualização da conta na tela e até o check-out express;

Governança

Adequamos e intensificamos a periodicidade dos nossos procedimentos operacionais para atender protocolos rigorosos de higiene, limpeza e biossegurança de apartamentos, áreas sociais e de lazer, entre outras;

Serviços de arrumação dos apartamentos durante a estada, são realizados sem a presença do hóspede no apartamento, podendo ser agendados diretamente com o Hospitality Service, nossa central de atendimento 24 horas. Essa medida visa garantir maior segurança para o hóspede e colaborador.

São atividades diárias de Serviços nos apartamentos:

  • Arrumação com cuidados especiais de higienização para locais e itens mais tocados;
  • Adoção da ventilação natural durante arrumação;
  • Produtos químicos utilizados adequados de acordo com as recomendações / legislações da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária);
  • Oxi-sanitização utilizada como reforço de higienização nos apartamentos;
  • Foi implantada a segregação do serviço de arrumação de apartamentos para proporcionar maior segurança. Temos uma brigada para recolhimento de enxoval sujo e higienização do apartamento e outra para a arrumação e reposição de itens;
  • Procedimentos específicos foram aplicados para higienização e arrumação de apartamentos quando identificados clientes com sintomas ou testados positivos para COVID-19;
  • Conteúdos digitais de informação estão disponíveis para reduzir folheteria no apartamento e podem ser acessados através de QR Code, canal interno de TV ou aplicativo do hotel;
  • Nosso enxoval é higienizado em lavandeira própria, com produtos específicos para lavanderia industrial e equipamentos profissionais que atingem até 180 graus de temperatura.

Alimentos e Bebidas

Embora tenhamos aproveitado esse momento de pausa para ampliar nosso restaurante principal, com um novo terraço e mesas ao ar livre, a capacidade dos nossos restaurantes foi redimensionada, garantindo o devido distanciamento entre mesas e cadeiras. Para evitar contato com os utensílios, as refeições em sistema de buffet, são servidas pelo nosso staff. Também dispomos de opções à la carte nos restaurantes do hotel e room service 24 horas;

Eventos

Junto a nossa empresa parceira R1, que atua a 15 anos a nível nacional no mercado de tecnologia para eventos corporativos, criamos alternativas para a realização de eventos, com pacotes para eventos do tipo híbrido, lives e webinar que vêm sendo muito utilizados nos últimos meses da pandemia COVID-19;

Para atender as refeições de eventos, além de sistema de buffet, servido pelo nosso staff, também temos diversas opções de lunch box;

Nosso quadro de capacidade dos salões de eventos foi ajustado durante a pandemia para garantir o distanciamento recomendado entre mesas e cadeiras;

As cadeiras são marcadas para que o participante use a mesma do início ao término do evento;

Serviços de higienização de portas, maçanetas, móveis e WCs foram intensificados e sistematizados segundo as recomendações e protocolos operacionais de biossegurança, e de acordo com normas e legislações vigentes.

Para as áreas de eventos, o Summerville mantém um sistema central por água gelada onde o ar refrigerado é distribuído por dutos individualizados por ambiente.

Entretenimento

A nossa programação foi planejada para que adultos e crianças se divirtam com segurança. Os monitores estão capacitados para acompanhar e orientar as atividades, garantindo a você e a sua família uma ótima experiência:

A programação diária está disponível em meios digitais, em no APP do hotel e em TVs posicionadas em áreas de circulação do resort;

As brincadeiras estão estruturadas por faixa etária com uma quantidade reduzida de participantes;

As atividades ao ar livre estão priorizadas e incentivadas pelo nosso staff;

Shows e peças teatrais ocorrem normalmente respeitando distanciamento entre os participantes;

A academia está disponível atendendo protocolos do Conselho Regional de Educação Física do Estado, com uso limitado de clientes por horário;

Os serviços do SPA estão disponíveis em horários reduzidos e em conformidade com protocolos de segurança específicos do setor e da VISA local;

Em decorrência das determinações dos órgãos de saúde e do estado de Pernambuco, o ponto de serviço de praia, o clubinho infantil, baby club e saunas permanecem fechados.

Manutenção

Nossos serviços de manutenção preventiva e corretiva são realizados adotando as melhores práticas recomendadas pela ANVISA e normas técnicas brasileiras, respeitando as recomendações de distanciamento para nossos clientes e colaboradores;

Nossas ações de planejamento, manutenção, operação e controle (PMOC) dos sistemas de ar condicionado estão mantidas e foram intensificadas atendendo a todas as recomendações definidas nas legislações vigentes dos órgãos competentes;

O resort realiza análises semestrais de qualidade do ar interno (QAI) conforme recomendações da resolução Nº 09 editada em 2003 pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). E para garantir uma boa renovação do ar o hotel realiza a higienização e limpeza dos ambientes com estes arejados;

Para o tratamento das piscinas, as condições de potabilidade são mantidas por meio da aplicação de geradores de cloro in loco, que funcionam pelo princípio da eletrólise da salmoura e controle de pH.

Staff

Uso obrigatório de máscaras fornecidas pela empresa;

Uso de EPIs adicionais em caso de atividades de maior contato com clientes (exemplo: óculos, avental, outros), conforme orientação do Engenheiro de Segurança;

Monitoramento de temperatura na entrada e saída de colaboradores;

Protocolo de afastamento e monitoramento de colaboradores com suspeita de contaminação pelo COVID-19;

Nossos colaboradores estão capacitados e equipados de acordo com os novos protocolos operacionais, com reforço e atualizações através de Diálogos Diários de Segurança e treinamentos;

Serviços de alimentação nos refeitórios dos Hotéis estão adequados, sendo realizados com todos os cuidados para garantir a segurança adicional aos nossos colaboradores durante todo o período de pandemia.

Perguntas Frequentes (FAQ)

Perguntas Frequentes (FAQ)

A academia está funcionando com capacidade reduzida conforme orientação do CREF (Conselho Regional de Educação Física) e com todos os materiais disponíveis para autoserviço de desinfecção de superfícies e equipamentos.
A piscina está liberada, com serviço de alimentos e bebidas respeitando as diretrizes e medidas de combate à COVID-19 e com mesas e cadeiras respeitando o distanciamento social.
A sauna está fechada conforme decreto estadual.
Os bares e restaurantes estão funcionando com serviços de acordo com as diretrizes e medidas de combate à COVID-19 e com mesas e cadeiras respeitando o distanciamento social.

A capacidade de acomodação de todos os ambientes foi reduzida de forma a respeitar o distanciamento entre as pessoas. Todas as áreas possuem sinalização quanto à sua capacidade, distanciamento social e procedimentos a serem seguidos, incluindo barreiras físicas em locais como recepção e restaurante.

Sim. Marcadores no piso da recepção e do restaurante, sinalizam o distanciamento mínimo de 1,5m.

Os assentos disponíveis nas áreas comuns foram reduzidos e barreiras físicas foram instaladas para ajudar a manter o distanciamento entre as pessoas.

A frequência de limpeza de locais com maior fluxo de pessoas foi intensificada. Os objetos e superfícies mais tocados são higienizados frequentemente. Existe um plano diário de limpeza das áreas sociais (checklist) para garantir a devida supervisão e os registros.

Dispensers de álcool gel 70% foram instalados nas áreas de acessos externos e nas áreas sociais com grande circulação de pessoas, tais como: lobby, restaurante, áreas de lazer, sanitários, elevadores, salas de eventos, entre outras, assim como nas áreas de serviço.

Sim, o tratamento das piscinas e as condições de potabilidade são mantidas por meio da aplicação de geradores de cloro in loco, que funcionam pelo princípio da eletrólise da salmoura e controle de Ph.

A limpeza e a higienização dos banheiros sociais foram intensificadas e seguem um plano de limpeza diário e checklist para garantir a devida execução, supervisão e registros auditáveis.

A ocupação dos elevadores foi limitada a 30% da ocupação original. Além disso, um dispenser com álcool 70% foi disponibilizado em cada equipamento.

Existem placas indicativas ao lado da porta de acesso aos elevadores com a capacidade máxima de pessoas permitida por viagem.

A limpeza e a higienização dos elevadores foram intensificadas e seguem um plano de limpeza diário e checklist para garantir a devida execução, supervisão e registros. Foi instalada uma proteção para a botoeira do elevador para facilitar a higienização.

Existem dispensers de álcool gel nas areas externas próximas aos elevadores e no seu interior, ao lado dos botões de acionamento.

Estamos orientando nossos hóspedes para que eles mesmos estacionem seus veículos e, de preferência, próximo às suas acomodações. Porém, caso seja solicitado o serviço de manobrista, o mesmo estará utilizando máscara, óculos de proteção, luva descartável e existe a proteção para o banco do veículo no momento da execução do serviço. As chaves são higienizadas com álcool isopropílico na devolução do automóvel.

O hotel dispõe de um protocolo específico para suspeitos ou testados positivo para COVID-19, incluindo rotinas específicas de serviços, restrições de circulação, comunicação com autoridades de saúde e andar exclusivo para este público.

Considerando que há suspeita de COVID-19 de um hóspede, este é informado de que o hotel adotará procedimentos especiais para maior segurança dele e dos demais hóspedes e colaboradores, assim como: informar que o hotel oferece serviço de orientação médica prestado pela empresa Saúde Residência; sua permanência no hotel será restrita ao apartamento localizado em andar exclusivo para este fim; será comunicado o fato à autoridade local de saúde; todos os serviços serão fornecidos no apartamento e poderão ser solicitados pelo aplicativo do hotel; os apartamentos são abastecidos com enxoval extra; materiais de higiene e limpeza para utilização pelo próprio hóspede; o enxoval e a roupa destinada à lavanderia será separada e identificada para lavagem de forma exclusiva.

O hóspede tem a liberdade de solicitar delivery, sendo que o mesmo deverá dirigir-se a entrada do hotel para receber o pedido pessoalmente. Não é permitido o acesso de entregadores às dependências do hotel.

O hotel dispõe de um protocolo específico para suspeitos ou testados positivo para COVID-19, incluindo rotinas específicas de serviços, restrições de circulação, comunicação com autoridades de saúde e andar exclusivo para este público.

Considerando que há suspeita de COVID-19 de um hóspede, este é informado de que o hotel adotará procedimentos especiais para maior segurança dele e dos demais hóspedes e colaboradores, assim como: informar que o hotel oferece serviço de orientação médica prestado pela empresa Saúde Residência; sua permanência no hotel será restrita ao apartamento localizado em andar exclusivo para este fim; será comunicado o fato à autoridade local de saúde; todos os serviços serão fornecidos no apartamento e poderão ser solicitados pelo aplicativo do hotel; os apartamentos são abastecidos com enxoval extra; materiais de higiene e limpeza para utilização pelo próprio hóspede; o enxoval e a roupa destinada à lavanderia será separada e identificada para lavagem de forma exclusiva.

O hotel dispõe de um protocolo específico para afastamento de colaboradores suspeitos ou testados positivo para COVID-19 incluindo rotinas diárias de verificação de temperatura, sintomas e ou situações suspeitas que possam trazer riscos de contaminação pela COVID-19. A área de gestão de pessoas acompanha o afastamento de todos os casos suspeitos, garantindo que só haja liberação de retorno ao trabalho com a segurança necessária.

O hotel incentiva o hóspede a conduzir sua própria bagagem. Disponibilizamos uma estação de higienização de bagagens na entrada do hotel com produto sanitizante da ECOLAB. Quando solicitado apoio para levar as bagagens, o mensageiro utiliza luvas descartáveis.

No ato do check in o hospede é consultado sobre seu estado de saúde e se apresenta algum dos sintomas relativos ao diagnóstico da COVID-19. Neste momento recebe orientações e assina um termo de responsabilidade em que deve comunicar ao hotel o surgimento de qualquer um dos sintomas da COVID-19 durante sua estada.

O hotel dispõe de informações sobre os locais de atendimento referenciados para casos de COVID-19, e também possui um convênio de atendimento médico por telefone com a empresa Saúde Residência.

No ato do check-in o hóspede é informado sobre as diretrizes e medidas de prevenção e combate ao COVID-19. Existe em vários pontos do hotel a sinalização de medidas preventivas com QR code para acesso a maiores informações e, durante a estada, o hóspede também pode contar com o serviço 24h do Hospitality Service para sanar dúvidas e obter orientações.

No ato da reserva o hóspede é estimulado à realização do pré check-in on line e a fornecer dados específicos sobre sua saúde, ou seja, se o mesmo se enquadra no grupo de risco e se possui plano de saúde, seguro viagem e é solicitado um contato para o caso de alguma emergência. Estes dados são importantes não só para fins estatísticos do turismo nacional, mas, sobretudo, para prevenção do estabelecimento no caso de o hóspede ter algum problema de saúde durante sua estada.

Com relação aos nossos clientes, a temperatura é aferida com termômetro digital no ato do check-in e o mesmo é disponibilizado no lobby a qualquer tempo. Com relação aos nossos colaboradores e prestadores de serviço, a temperatura é aferida com termômetro digital no início e término da jornada de trabalho.

Disponibilizamos máscaras, face shield, luvas, óculos, barreiras físicas, produtos químicos certificados como germicidas, álcool gel, entre outros, tudo de acordo com nosso Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) elaborado e orientado pelo engenheiro de segurança.

O uso de máscara é obrigatório em todas as áreas sociais e de serviço do hotel. Esta regra se aplica a hóspedes, colaboradores e prestadores de serviço.

O hotel oferece opção de compra de máscaras de proteção a preço de custo, e descartáveis, como cortesia, em caso de esquecimento.

Todas as áreas possuem sinalização quanto à sua capacidade e procedimentos a serem seguidos, incluindo barreiras físicas em locais como recepção e restaurantes. Marcações foram instaladas nso pisos e em outros locais nas áreas comuns para sinalização de distanciamento e outras medidas preventivas.

A capacidade de acomodação de todos os ambientes foi reduzida de forma a respeitar o distanciamento entre as pessoas. Todas as áreas possuem sinalização quanto à sua capacidade e procedimentos a serem seguidos.

Dispensers de alcool gel 70% foram instalados nas áreas de acessos externos e nas áreas sociais com grande circulação de pessoas tais como lobby, restaurantes, áreas de lazer, sanitários, elevadores, salas de eventos, entre outras, assim como nas áreas de serviço.

Todos os apartamentos do hotel possuem circulação natural de ar, incidência solar e janelas que são mantidas abertas no periodo de limpeza, arrumação e quando estão vagos. Além disso, existe um processo de oxi-sanitização que é utilizado nos apartamentos.

Informações sobre os cuidados na prevenção da COVID-19 estão disponívies em cartazes, circuito de TV, no aplicativo do hotel e no nosso site que pode ser acessado através de QR Code presente em nossos comunicados.

Os apartamentos são limpos e higienizados diariamente. A governança tem o controle do plano de arrumação que é compativel com o sistema automatizado de gestão de unidades habitacionais vagas e ocupadas. Neste sistema temos o controle de todos os procedimentos executados nos apartamentos. Estes procedimentos podem ser auditados.

Diariamente procedemos com a troca do enxoval dos apartamentos. Quando o hóspede desocupa seu quarto, 100% do enxoval é trocado e é realizada a higienização completa das instalações e objetos.

Toda a roupa de cama, incluindo as capas de travesseiros e de colchões são retiradas para lavagem a cada check-out. O apartamento é aberto para ventilação e completa higienização.

O apartamento possui rigoroso protocolo de higienização incluindo a embalagem de objetos como controles remotos e copos, bem como no manuseio correto do enxoval. A sanitização de todas as superfícies e locais de contato é realizada com produtos a base de quaternário de amônia.

Todos os objetos manuseados na recepção pelos hóspedes, tais como: canetas, máquina de cartão, cartão chave, etc, são higienizados com produtos adequados à base de quaternário de amônia ou álcool a 70%, antes e após cada uso.

Todas as áreas possuem sinalização quanto à sua capacidade e medidas preventivas a serem seguidas, incluindo barreiras físicas em locais como recepção e restaurantes.

Todos os objetos manuseados na recepção pelo hóspede, tais como canetas, máquina de cartão, cartão chave, etc, são higienizados com produtos adequados a base de quaternário de amônia ou álcool 70%, antes e após cada uso.

A limpeza e a higienização das áreas de recepção foram intensificadas e seguem um plano de limpeza diário e checklist para garantir a devida execução, supervisão e registros auditáveis.

Existem dispensers de álcool gel 70% em diversas áreas comuns, inclusive na recepção e nos elevadores.

Nos serviços de alimentos e bebidas o hóspede não manuseia utensílios compartilhados. Os nossos buffets são protegidos por vidro e o nosso staff serve o hóspede. Luvas descartáveis estão à disposição do cliente, caso ele deseje.

Os talheres e utensílios utilizados nos restaurantes e bares são lavados em máquinas com água na temperatura de 80ºC e esterilizados com álcool a 70%. Os talheres são embalados individualmente.

A capacidade de nossos restaurantes foi reduzida para permitir o correto distanciamento social. O acesso ao restaurante é controlado para manutenção do distanciamento.

Todas as áreas possuem sinalização quanto à sua capacidade e procedimentos a serem seguidos, incluindo barreiras físicas em locais como buffets. Marcações foram instaladas no piso para sinalização do distanciamento.

Todos os restaurantes e bares tiveram suas capacidades reduzidas atendendo ao distanciamento de 1,5m entre as pessoas.

Nos bares e restaurantes as mesas e cadeiras são higienizadas, após cada utilização. As mesas que aguardam a higienização são sinalizadas para que não sejam utilizadas antes da devida higienização.

Os alimentos e bedidas servidos e utensílios utilizados no Room Service são embalados e protegidos a partir das nossas áreas de produção.

Disponibilizamos dispensers com álcool gel 70% no acesso de cada bar e restaurante.

Sim, o Plano de Manutenção Operação e Controle (PMOC) está atualizado e possui um responsável técnico, bem como os registros da execução dos procedimentos estão disponíveis para verificação.

Empresas Parceiras

Fontes de Pesquisa

LEGISLAÇÃO FEDERAL

REGULAMENTAÇÃO ANVISA (AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA EPIDEMIOLÓGICA)
Regulamentação ANVISA RDC 56 2008;
Nota técnica 22/2020, 26/2020;
Protocolo para Quarentena em Hotéis ANVISA COVID-19 (atualizado em 13 de abril de 2020)
Regulamento técnico de boas práticas para serviços de alimentação.

DECRETOS ESTADUAIS PE
Decreto Nº 48.809 DE 14/03/2020
Decreto Nº 48.833 DE 20/03/2020
Decreto Nº 48.969 DE 23/04/2020
Decreto Nº 49.017 DE 11/05/2020

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE GOVERNANÇA
Relatório executivo – novo protocolo de higienização e limpeza para as Uhs Hoteleiras e boas práticas de maio 2020.

ABIH PE
Diretrizes e medidas para prevenção e controle da COVID-19 na hotelaria de Pernambuco de 22/05/20.